AT&T도 크록스도, 에이전트 앞에 사람을 세워뒀어요

TL;DR

• 현장 발언: 드림포스(세일즈포스가 해마다 여는 고객·개발자 컨퍼런스) 무대에 오른 AT&T, 크록스, 사우스웨스트항공은 하나같이 에이전트에 다 맡기지 않았다고 말했어요.
• 숫자 공백: 정작 행사 발표 자료엔 고객사가 실제로 얻은 성과나 도입률 수치가 빠져 있다는 지적이 나왔어요.
• PM 숙제: 어디까지 자동화하고 어디서 사람을 남길지 경계선을 먼저 그리는 게, 에이전트 도입보다 먼저 할 일이에요.

"드디어 에이전트가 알아서 다 처리해주는 세상이 왔나?" 싶으실 텐데, 정작 그 무대에 선 기업들 입에서 나온 말은 조금 달랐어요. 9월 15일부터 17일까지 샌프란시스코에서 열린 드림포스 2026 현장을 취재한 애드위크(광고·마케팅 업계 전문 매체)와 마켓스케일(B2B 기술 분석 매체) 기사를 보면, 자동화 열기 뒤에 숨은 현실적인 목소리가 크게 들려요.

🎤 무대 위 발언은 신중했다

AT&T는 휴대폰 개통 업무 시간을 30분에서 10분으로 줄인 성과를 자랑했지만, 해지 상담만큼은 여전히 사람이 맡는다고 밝혔어요. 크록스도 프로모션 문구 작성 같은 내부 업무엔 에이전트를 쓰지만, 소비자 응대 챗봇 리벳(Rivet)에는 아직 사람의 확인이 필요하다고 선을 그었고요.

📎 예시

크록스의 디지털 총괄 펠리즈 파피치는 자동화의 역량과 복잡성을 아직 배우는 중이라 사람이 루프 안에 남아 있어야 한다고 말했어요. 사우스웨스트항공도 예약 변경 같은 단순 업무는 챗봇에 맡기고, 즉각적인 공감이 필요한 상황은 여전히 사람 직원에게 맡긴다고 설명했어요.

📊 정작 숫자는 안 보였다

같은 행사를 다룬 마켓스케일 기사는 다른 각도를 짚었어요. 사전 발표 자료 어디에도 고객사가 실제로 거둔 비용 절감액이나 도입 후 성과 지표, 운영 비용 데이터가 없었다는 거예요.

⚠️ 주의

구매·보안·운영 담당자가 결재를 올리려면 근거가 되는 숫자가 필요한데, 지금은 비전 제시만 있고 증빙은 빠져 있다는 지적이에요. 도입을 서두르면 근거 없이 예산부터 태우는 결과로 이어질 수 있어요.

🧭 그래서 PM은 뭘 챙겨야 할까

현장 발언과 지적을 합쳐보면 결론은 하나예요. 에이전트를 어디에 풀지보다, 어디까지 풀고 어디서 멈출지부터 정하는 게 먼저라는 것. 예외 상황은 사람 몫으로 남기고, 좁고 명확한 업무부터 자동화해서 그 성과를 숫자로 남겨야 다음 확장의 근거가 생겨요.

✅ 자동화 범위와 사람이 남을 예외 상황을 먼저 문서로 정리해요
✅ 도입 전후 성과를 처리 시간, 비용, 만족도 같은 숫자로 반드시 기록해요
✅ 벤더의 비전 발표보다, 실제 고객사가 공개한 운영 데이터를 먼저 찾아봐요

참고자료

• AI Agents Get a Reality Check: AT&T and Crocs Want Automation but Still Need Humans in the Loop
• Dreamforce 2026 goes all-in on AI agents, but ROI numbers are still missing