"성과 기반 과금은 소문이 현실보다 크다" 가트너 분석가의 진단

TL;DR

• 성과가 나올 때만 돈을 받는다는 AI 과금, 실제로 쓰는 곳은 아직 소수예요
• IT 서비스를 사는 기업 중 19%만 이 방식을 쓰고, 2031년까지도 관련 계약이 25%를 못 넘을 전망이에요
• 결국 PM이 정할 건 가격표가 아니라 "무엇을 성과로 칠 것인가"예요

"결과가 좋을 때만 돈 받는다는데, 요즘 다들 그렇게 하는 거 아니야?" 이런 생각 한 번쯤 들죠. 그런데 미국 IT 매체 CIO Dive가 8월 31일에 낸 기사에서, 가트너(미국 IT 리서치 회사) 분석가 톰 코쇼는 정반대로 말했어요. 지금 분위기는 "more buzz than reality", 그러니까 소문이 현실보다 크다는 거예요.

💬 이 말이 왜 중요한가

코쇼에 따르면 성과 기반 과금을 쓰는 곳은 IT 서비스 구매 기업의 19%, 판매사 계약의 13% 수준이에요. 가트너는 2031년까지도 이런 계약이 25% 아래에 머물 거라고 봐요.

AI 에이전트(사람 대신 여러 단계를 알아서 처리하는 AI)를 파는 회사마다 "해결된 것만 청구합니다"를 내걸어서 대세처럼 보이지만, 계약서 단계에서는 아직 소수파라는 얘기예요.

🧾 그래도 시도하는 곳들

고객지원 소프트웨어 회사 젠데스크는 AI가 처음부터 끝까지 혼자 해결한 건에만 청구해요. 사장 크리스 도나토는 AI가 90%를 풀어도 나머지를 사람이 넘겨받으면 세지 않는다고 했어요.

업무 자동화 회사 페가시스템즈는 분쟁이나 청구 같은 완료된 건마다 고정 요금을 받고, AI 원가는 회사가 떠안아요.

📎 예시

세일즈포스의 에이전트포스 Help Agent는 해결 1건에 2달러예요. 그런데 아무 해결이나 다 청구되는 게 아니에요. 고객과 메시지가 최소 두 번 오가야 하고, 마지막 피드백이 명시적으로 나쁘지 않아야 하고, 사람에게 넘기지 않고 끝났거나 긍정 피드백을 받아야 해요.

같은 "해결"인데 회사마다 뜻이 다른 거죠. 이 정의가 곧 매출이 돼요.

⚠️ 구매하는 쪽의 속마음

시튼홀대학교 CIO는 돈을 아껴줄 수도 있지만, 원하는 결과를 아주 구체적으로 적어야 해서 계약이 복잡해진다고 답했어요. 기사에는 "벤더가 위험을 안 지면 왜 굳이 이 방식을 쓰나"라는 질문도 실렸어요.

🙃 내 생각엔

성과 기반 과금은 가격 모델 이야기처럼 보이지만, 실제로는 제품 정의 문제예요. 무엇이 해결이고 어디까지가 AI 몫인지 PM이 문장으로 못 쓰면, 청구서가 나올 때마다 고객이랑 싸우게 돼요. 요금제 기획서에 제일 먼저 적을 줄은 가격이 아니라 "이게 해결이다"라는 한 줄이라고 봐요.

참고자료

• Agentic AI is shifting the pricing models CIOs rely on - CIO Dive
• Complete Guide to Agentforce Pricing Options - Salesforce Ben