토스 CDO가 말했다 "AI는 마케팅 확률을 안 높인다"

TL;DR

• 토스 CDO·CHRO 정희연, 마케팅 서밋에서 AI의 한계를 직접 지적
• "AI는 확률적으로 그럴듯한 답만 낼 뿐, '왜'를 말해주진 않는다"
• 구독 해지 안내문 실험에서 주어 하나 바꿨더니 사용자 반응이 갈렸다는 사례 공개

"AI는 왜 이 제품을 봐야 하는지를 말하지 않는다" — 정희연 토스 CDO가 마케팅 서밋에서 남긴 말이에요.

💬 이 말이 왜 중요한가

요즘 마케팅 문구 하나도 AI한테 물어보고 고르는 게 당연해진 시대잖아요. 그런데 정작 이 시장 최전선에 있는 토스가 "그게 다가 아니다"라고 콕 집어 말한 거예요. AI가 내놓는 답은 통계적으로 그럴듯한 답이지, 이 제품을 왜 봐야 하는지에 대한 진짜 이유는 아니라는 지적이죠.

📎 예시

토스 라이팅팀이 실제로 실험했던 사례가 인상적이에요. '토스 프라임' 구독 해지에 실패했을 때 안내 문구를 두 가지로 비교했어요. "멤버십 구독 해지에 실패했어요"와 "멤버십을 해지하지 못했어요". 언뜻 보면 같은 말 같은데, 후자를 본 사용자들이 더 부정적으로 반응했어요. 주어가 바뀌면서 사용자가 실패 책임을 은연중에 자기 탓으로 돌리게 됐기 때문이라는 거예요.

🤔 왜 이런 차이가 생길까

AI에게 "구독 해지 실패 안내문 써줘"라고 시키면 문법적으로 맞고 정중한 문장은 뚝딱 나와요. 그런데 그 문장을 읽는 사람이 "내 잘못인가?"라고 느낄지 "시스템 문제구나"라고 느낄지까지는, 그 브랜드가 고객과 쌓아온 맥락을 아는 사람만 판단할 수 있어요.

🙃 내 생각엔

AI가 초안을 빠르게 뽑아주는 건 분명 도움이 돼요. 다만 이번 사례처럼 주어 하나의 미묘한 차이가 고객 반응을 가른다면, 그 마지막 조정은 결국 "왜 이 표현이어야 하는가"를 설명할 수 있는 사람의 몫으로 남는 것 같아요.

출처

• "AI, 마케팅 확률 높이진 않아"…토스가 말하는 'AI시대 마케팅'