챗GPT 세 앱을 하나로 합쳤더니, 왜 사용자들은 채팅 기록부터 잃어버렸을까

TL;DR

• 오픈AI(챗GPT를 만든 인공지능 기업)가 챗, 워크, 코덱스(개발자용 코딩 에이전트) 세 앱을 데스크톱 하나로 합쳤다가 사용자들이 채팅 기록을 못 찾는 사태가 벌어졌어요.
• 새 앱이 기본 화면을 업무 모드로 바꾸면서, 원래 쓰던 평범한 대화창이 메뉴 뒤로 숨어버린 게 원인이었어요.
• 오픈AI 사장 그렉 브록만이 직접 엉망이라고 인정했고, 사이드바를 되돌리며 급하게 수습에 나섰어요.

❓ Q. 무슨 일이 있었던 거예요?

오픈AI가 챗봇 챗과 업무 자동화 에이전트 워크, 개발자용 코딩 에이전트 코덱스를 데스크톱 앱 하나로 합쳐서 내놨어요. 서로 다른 세 가지 제품을 한 창 안에서 쓰게 만든 거죠. 그런데 업데이트 직후부터 사용자들이 불만을 쏟아냈어요. 평소처럼 가볍게 질문만 하려던 사람들이 이전 대화 목록을 어디서 찾아야 할지부터 헤맸거든요.

❓ Q. 왜 이렇게 혼란스러워졌어요?

새 앱을 켜면 기본 화면이 대화창이 아니라 워크(장기 작업을 자동으로 처리하는 에이전트 모드)로 맞춰져 있었어요. 익숙한 챗 화면은 서브메뉴 안으로 밀려났고, 탭 구조 자체도 이전과 완전히 달라졌어요. 새 이름 챗GPT 워크가 기업용 유료 버전처럼 들려서 헷갈렸다는 반응도 있었고, 앱을 새로 짜면서 반응 속도가 느려졌다는 지적도 나왔어요.

❓ Q. 오픈AI는 어떻게 대응했어요?

언론인 조안나 스턴과의 인터뷰에서 브록만은 엉망인 거 맞다, 우리도 동의한다고 인정했어요. 곧바로 사이드바에 대화 기록과 프로젝트 목록을 되살렸고, 챗과 워크를 오가는 별도 전환 버튼도 넣었어요. 대화 기록은 웹과 데스크톱, 모바일 사이에서 동기화되도록 손봤고요. 브록만은 연말까지 아예 탭이라는 개념 자체를 없애고, 대화와 업무 자동화, 코딩이 한 화면 안에서 자연스럽게 이어지는 구조로 다시 바꾸겠다고 밝혔어요.

❓ Q. 이 사건에서 UX적으로 배울 점은 뭐예요?

여러 제품을 하나로 합칠 때 가장 위험한 지점은 새 기능이 아니라 기존 기능이 안 보이게 되는 순간이에요. 사용자는 새로 생긴 워크나 코덱스를 궁금해하기 전에, 어제 쓰던 대화부터 다시 찾고 싶어 하거든요. 오픈AI도 코덱스를 앱에 끼워 넣은 뒤 사용자가 며칠 만에 500만에서 1,000만으로 늘었다고 밝힐 만큼 통합 자체의 효과는 있었지만, 그 효과가 기존 사용자의 첫 화면을 대가로 치르면 반쪽짜리 성과가 돼요. 정보 구조를 바꿀 때는 새 기능의 매력보다, 원래 쓰던 사람이 익숙한 자리를 잃지 않는지부터 먼저 점검해야 한다는 뜻이에요.

🙋 그래서 결론은

큰 제품을 하나로 합치는 결정 자체는 틀리지 않을 수 있어요. 문제는 그 과정에서 누가 가장 먼저 길을 잃느냐예요. 오픈AI는 결국 사용자 피드백을 받고서야 기본값을 되돌렸는데, 이런 되돌림은 처음 설계 단계에서 사용자 테스트로 미리 걸러낼 수 있었던 문제라는 점도 함께 기억해두면 좋겠어요.

참고문헌

• OpenAI patches ChatGPT desktop after user backlash over its recent redesign
• OpenAI president admits new ChatGPT desktop app is kind of a mess, teases tab-free design
• OpenAI Plans Major ChatGPT Desktop App Redesign Following User Backlash
• The ChatGPT Super App Sort of Super Sucks
• OpenAI says ChatGPT app UI is a mess, aims for zero-tab design